Efectos bola de nieve

La gestión de las empresas funciona bajo el concepto de procesos. Incluso aquellas que son muy pequeñas, en las que 'todos hacen de todo', cada tarea de gestión obedece a un proceso, dado que existen acciones que no se pueden hacer mientras no se produzcan situaciones o se realicen tareas previas.

La parte problemática suele surgir cuando ya se han definido distintas responsabilidades en la cadena de gestión, de modo que el proceso pasa por distintas fases y personas a lo largo de éste. Es entonces cuando se evidencia una falta de formación en este tipo de gestión, que deriva en situaciones a menudo molestas y siempre muy poco productivas.

Imaginemos un proceso elemental de una empresa, marcando su comienzo en la elaboración de un presupuesto a un Cliente, y el final en la entrega del producto/servicio acabado. El proceso de producción se compone de dos fases: diseño y fabricación.

Si en la elaboración del presupuesto no se detallan los acabados finales del producto, cuando el Cliente lo aprueba y pasa a la fase de diseño, dicho personal tiene que invertir una cierta cantidad de tiempo en averiguar los datos ausentes en dicho presupuesto, lo cual supone un sobrecoste a priori innecesario. Pero lo más grave es que la persona de diseño, en un arranque de solidaridad (le alivia el trabajo a su compañero comercial), y suponiendo que conoce las demandas del Cliente, sigue adelante según su propio criterio, finaliza su parte del trabajo y pasa la información a la fase de fabricación.

Es en esta fase donde el responsable detecta la carencia de información, e incluso el trabajo hecho inadecuadamente para el pedido concreto de que se trata (diseño hace bien su trabajo, pero no es lo que el Cliente demandaba). Esto supone una inversión aún mayor por parte del responsable de fabricación y, probablemente un la necesidad de que diseño repita su fase al no haber interpretado correctamente la información y haber dado continuidad al proceso, con el consiguiente aumento de coste, y del plazo de entrega, lo que supone, además del problema de costes, una merma en la satisfacción del Cliente si no se llega a tiempo.

Parece claro que se produce un efecto 'bola de nieve', de tal forma que cuanto más se avanza, más problemas hay, y mayor es el impacto sobre los beneficios de la Empresa, tanto económicos como de imagen. Y cuantos más pasos tiene un proceso y más responsables intervienen, mayor puede ser esta 'bola de nieve'.

Así, los máximos responsable de las Empresas deben comprender, y hacer comprender a sus colaboradores, que no es 'pecado' establecer unos términos de rechazo de ciertas tareas por parte del siguiente responsable a lo largo de un proceso; que nadie va a salir mal parado por esto, y que no se pretende buscar culpables, sino aportar productividad al proceso y aprender a mejorarlo. Volver hacia atrás en el proceso y rectificar cuando la 'bola de nieve' es pequeña y no ha acumulado mayores problemas es sencillo y, generalmente, rápido de solucionar, mientras que dar continuidad al proceso sabiendo que tarde o temprano no será conforme, no conduce a nada bueno.

Combatir la cultura de la 'búsqueda de culpables' es una tarea ardua, pero imprescindible. Sobre todo en aquellas empresas que tienen aún mucho camino por delante, y es una gran base para poder crecer de forma ordenada y sin traumas en un futuro.