Marketing y Ventas no lo son todo: las Operaciones suman Valor

Los conceptos a los que más ligamos las Operaciones son los relacionados con los costes, la calidad. la flexibilidad, el servicio. Esto es y será así: es necesario que la competitividad comience en los costes y la calidad.

Parecía que la Propuesta de Valor de la Empresa se manejaba exclusivamente desde el Marketing y las Ventas, definiendo el «qué» y el «quién» de dicha Propuesta de Valor. Pero las Operaciones responden al «cómo» se van a conseguir los recursos para poder ofrecer la Propuesta de Valor. Por lo tanto, deben estar alineadas con la Estrategia Corporativa, trabajar de forma unida y caminar en la misma dirección. No queda otra.

En los últimos años, las Operaciones han evolucionado y necesitan, al igual que el resto de la Organización, orientarse al Cliente, a la necesidad que cubrimos con nuestro producto/servicio y a su demanda. Esto supone gestionar un entorno cambiante, en función de las tendencias de los Clientes. Además pone de manifiesto que las Operaciones sí que son capaces de estar orientadas al Cliente, no sólo por la necesidad interna de mejorar costes y calidad, que siempre se deben trabajar, sino aportando ventajas competitivas que diferencien a la Empresa.

Las Operaciones responden al «Cómo» se van a conseguir los recursos y resultados

En este nuevo contexto las Operaciones forman parte de la Estrategia de la Organización, ya que pueden y deben contribuir a encontrar puntos para la ventaja competitiva. Es necesario que la persona responsable de Operaciones responda a un perfil directivo del mismo nivel que el resto de departamentos (Marketing, Ventas, Financiero), para poder:

• Conocer la Estrategia y Objetivos de la Organización, y estar alineado a ellos.
• Colaborar de la forma más estrecha posible con Marketing y Ventas, intercambiando información y trabajando para el cumplimiento de los Objetivos marcados.
• Tener una visión transversal del negocio, conociendo todos los aspectos de la cadena de suministro, y trabajando no sólo la calidad, la eficiencia, etc, sino aquellos aspectos que den al Cliente una experiencia diferenciada.

Sólo con la incorporación de las Operaciones como una parte más del Valor de la Organización se obtiene una buena combinación de recursos que, en base al planteamiento Estratégico de la Empresa, camine de forma unida y orientada hacia la consecución de los Objetivos marcados.

Es importante siempre identificar las operativas que aportan Valor tanto a los Costes y la Calidad como a la Experiencia de Cliente, mejorarlas e incorporarlas de forma natural a la cultura de la Empresa. Se deben añadir además los componentes siempre necesarios de Mejora Contínua e Innovación, de forma participativa a todos los niveles.

Como siempre, la PYME puede encontrarse muy sola en la realización de estos procesos, por lo que es importante avanzar por dos vías: Formación y Asesoramiento externo. Nunca son una mala inversión.